Zukunftsthema IT-Service-Management – keine Universallösung

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Saubere Schnittstellen zwischen IT-Organisation und Fachabteilung sind ein MUSS!

Das IT-Service-Management (ITSM), wird auch in den kommenden Jahren eines der wichtigsten IT Zukunftsthemen sein, wie eine aktuelle Studie der IDG Business Media GmbH bestätigt.1 Allem Anschein nach liegen hierbei die Kernaufgaben in der Effizienzverbesserung und Optimierung aus dem Blickwinkel der IT und Business-Manager. Daneben stehen Kundennähe, Innovation und die Skalierung von Plattformen ebenso weit oben.

Die Wichtigkeit des ITSM ist somit in nahezu jedem Unternehmen angekommen. Dabei ist es letztendlich egal, ob die IT-Services von einer internen IT-Abteilung oder über einen externen Dienstleister erbracht werden. Das ITIL (IT Infrastructure Library) Regelwerk gilt mit seinen vordefinierten Prozessen, Rollen und Funktionen dabei als De-facto-Standard und hat sich in der Industrie als best practice bewährt.

Hinter ITIL verbirgt sich jedoch keine Universallösung, die man ohne individuelle Anpassung über jede Organisation stülpen kann. Bei der Entwicklung und Implementierung der eigenen IT Service Management Strategie muss entschieden werden welche ITIL-Werkzeuge wie übernommen werden können. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass ITIL ein strategisches Werkzeug ist, um eine IT-Organisation auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten.

ITIL greift also nicht erst in der Operativen Phase, sondern schon viel früher in der Strategie- und Designgestaltung. Hier gilt es die Bedürfnisse der Fachabteilungen zu verstehen und die IT-Dienstleistungen mit dem Ziel auszurichten, dass die Geschäftsprozesse optimal durchgeführt werden können.

Der Abgleich der Bedürfnisse ist ein immer wiederkehrender Prozess und einer der wichtigsten Schnittstellen zwischen der IT-Organisation und den Fachabteilungen (Business). Oftmals ist es genau diese Schnittstelle die nicht Reibungslos funktioniert. Denn ist diese Schnittstelle zwischen IT-Organisation und den Fachabteilungen nicht sauber definiert, führt das zu diversen Problemen:

1.   Es gibt keinen Kommunikationsplan. Es ist also nicht definiert, wer wann mit wem worüber spricht. Das kann dazu führen, dass Vertreter einzelner Fachbereiche nicht die Möglichkeit haben Ihre Anforderungen an IT Dienstleistungen kundzutun. Wenn es sich dabei um Compliance-Anforderungen handelt, ist dies gerade in der regulierten Industrie ein ernst zu nehmendes Problem.

2.   Die Vereinbarungen werden nicht oder nur unzureichend schriftlich fixiert. Typischerweise existieren zwischen IT und Fachbereichen sogenannte Service Level Agreements (SLA).

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Quelle: Studie IT-Service-Management 2018 , IDG Business Media GmbH https://www.omnitracker.com/assets/files/documents_upload/IDG_Studie_ITSM_Studie_2018.pdf

Bildquelle: © alphaspirit, Fotolia   

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